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          山東煙臺萊州電信侯振澤帶出一個全國通信行業“質量信得過班組”
          2024-02-08 山東公司
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          “春節對別人來說是放假團圓,但對我們來說,卻一刻也不能離開值守崗位?!鄙綎|煙臺萊州電信智慧家庭工程師侯振澤在節前巡檢的路上對記者說,春節期間,大家都待在家中,無論是網課娛樂還是社交聯絡,都離不開網絡。一旦出現問題,裝維人員就要第一時間上門解決?!耙坏酱汗?,我們這里還容易下雪,上門服務還要克服額外的天氣影響?!?/span>

          巡檢經過的道路兩旁還有殘留的積雪,侯振澤不禁談起萊州最近的這場降雪。降雪當晚,政府就發布了暴雪黃色預警,經過一夜的暴雪,早上白茫茫的一片,雪還在不停地下。公交車停運了,學校停課了,積雪厚度達到10厘米左右。

          早上上班后他接到一個用戶的報修電話。用戶著急用網,家里孩子無法上網課,詢問大雪天氣什么時候能上門維修?!爱斘一卮鹩脩赳R上上門的時候,用戶愣了一下,然后就是激動地說好的,好的,謝謝你們,你們路上慢點,注意安全?!焙钫駶芍来笱┨鞖饴访娣e雪嚴重,交通事故頻發,存在著安全隱患,于是他主動承擔了維修工作,隨即收拾好工具開車前往用戶家維修。

          (侯振澤與同事協作檢修線路)

          路面上厚厚的積雪,讓汽車只能緩速前行,平時只需要10分鐘的路程硬是開了35分鐘。侯振澤冒著大雪拿著工具,雙手被凍得瑟瑟發抖。用戶開門的那一刻,看到滿身白雪的他站在那里,趕忙迎進家中,并且不停幫他掃下身上的雪,一直說著感謝。

          穿上鞋套入門后,侯振澤開始詢問用戶故障現象。經過專業準確地分析和專用設備的測試很快定位了故障位置,不到15分鐘就為用戶解決了故障??焖?,專業,高效,這是用戶給出的評價?!罢f實話,現在人們有點離不開網絡,假期里有的孩子要上網課,有的子女給老人安裝了看護監控,這些都是剛需,一旦網絡出了問題就要快速上門幫人家解決?!?/p>

          在保有敬業精神的同時,專業的技術能力是優質服務的基礎。自2010年參加工作以來,侯振澤一直從事裝維行業,為了做好裝維服務工作,他刻苦鉆研,從最基礎的裝維服務規范開始,不斷提升服務技能水平,從職場小白成長為一名優秀的裝維班長。這期間,他經常與裝維人員到所負責的小區進行巡檢、維護。經過十年如一日的鉆研,他對服務規范和流程了然于胸,積累了豐富的專業技術經驗,并先后榮獲“優秀員工”、山東電信“裝維技術能手”、山東省“富民興魯勞動獎章”等榮譽。

          多年的沉淀與積累,侯振澤練就了精益求精的態度,在追求職業技能的道路上披荊斬棘,曾先后6次獲得省市競賽一等獎,在2019年全國信息系統布線及智慧家庭技能競賽中獲優秀獎,在2022年山東省首屆數字創新變革大賽中獲一等獎。

          (快捷優質的上門服務贏得客戶的感謝與信任)

          “我們班組共有25人,我能上門服務的業務只占很小一部分,大部分工作還是要靠同事們,所以要和他們一同進步?!焙钫駶蓪⒈荣愔惺斋@的技能經驗傳達到一線,為提高本地裝維隊伍技術能力補充源源動力。他認真傳幫帶,授業解惑,在工作現場開設培訓課堂,有效補齊一線技術短板,夯實班組業務水平,還積極參與省市裝維專業施工規范編寫、場景案例分析、人員培訓賦能、技能競賽執裁等工作,為公司高質量發展筑牢網絡基石貢獻著自己的力量。

          侯振澤探索建立了“人員賦能評估機制”,經過公司系統化的培訓,班組成員的技術能力和服務水平有了顯著提升,為了評價員工賦能后實際工作能力的匹配度,通過閉環管理制定《人員賦能評估考察表》,對每個人進行有效評估,考核結果與師傅績效掛鉤,營造了“青出于藍而勝于藍”的良好氛圍,推動員工相互幫助,共同成長。

          為實現裝維隊伍素質建設和用戶服務感知的“雙提升”,侯振澤在工作模式上創新求變,提出了以用戶需求為中心開展“裝維服務+”活動,通過觸點接觸加大縱向服務面,為用戶提供人性化服務,以專業貼心的服務贏得客戶滿意。創新工作模式,強化責任擔當,提出了“1+7班長制”,有效提升班組整體服務能力,他帶領班組奮勇爭先,先后獲得省級標準化班組,省級創優班組稱號,并于2023年獲得中國通信行業“質量信得過班組”榮譽。

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